( OMS ) 쇼핑몰 주문관리 - 결제 완료 후 배송 처리 실무 Tip

오늘은 카페24 또는 메이크샵처럼 자사몰을 운영하는 쇼핑몰에서 주문관리의 각 단계별로 어떤 업무를 실무에서 처리하는지에 대해 알아보겠습니다. 고객은 다양한 결제수단 ( 무통장, 가상계좌, 신용카드, 간편결제 )를 이용하여 결제를 하고 결제 이후 쇼핑몰은 주문서를 확인 후 상태값을 변경하고 배송 업무 처리를 어떻게 진행하는지 알아보겠습니다.

 

 

결제 완료 후 배송처리 업무는 어떤 순서로 진행되는가?

쇼핑몰의 주문 및 배송 처리 프로세스를 알기 위해서는 쇼핑몰 관리자의 주문관리(OMS)의 주문관리 메뉴 순서를 보면 도움이 됩니다. 주문관리(OMS) 메뉴의 순서는 실제 배송업무를 하기 위한 업무 순서대로 메뉴가 스텝별로 구성되어 있습니다. 

 

1. 통합주문조회

통합주문조회 메뉴는 쇼핑몰의 전체 주문 정보를 관리 및 확인 할 수 있는 메뉴입니다. 주문이 접수되면 주문서가 많이 쌓이기 때문에 개별 주문서 단위로 현재 주문상태가 무엇인지 파악하기 힘듭니다. 통합주문조회는 쇼핑몰에 접수된 전체 주문서를 한 곳에서 조회하고 주문 상태를 변경하는 등의 업무 처리가 가능합니다. 

* 주문상세정보 팝업창을 통해 입금확인, 입금 전 취소, 반품, 교환, 환불 등 업무 처리 진행

 

2. 입금대기 관리

무통장, 가상계좌로 주문한 정보를 확인할 수 있는 단계입니다. 특히 가상계좌는 PG 사가 은행으로부터 1회용 계좌번호를 발급받아 고객에게 전달하게 되면 주문서 상태는 '입금대기' 상태로 주문서가 생성됩니다. 

 

가상계좌로 입금 시, PG 사에서 입금 확인 결과를 쇼핑몰로 전송하여 관리자가 별도의 '입금확인' 처리 없이 자동으로 주문서 상태를 '결제 완료' 상태로 변경하여 [ 상품준비중 관리 ] 로 주문서를 이동시킵니다. 

* 입금대기 관리는 [ 입금확인 ], [ 입금 전 취소 ] 등의 주문 상태 처리를 할 수 있다.

 

3. 상품준비중 관리

결제 완료된 주문 정보를 확인 및 관리할 수 있는 단계입니다. 무통장, 가상계좌, 신용카드, 간편결제 등 모든 결제 수단이 '결제완료' 상태가 되면 상품준비중 관리 메뉴에 주문서가 모아집니다. 

 

또한 '상품준비중' 상태에서 접수된 주문서 확인 후 상품 및 품목의 재고 유무를 확인하여 재고가 존재하는 상품을 '배송준비중' 상태로 변경하고 재고가 없는 상품이나 품목의 경우 주문서를 분리하여 주문서를 관리합니다. 

* 분리된 주문서는 주문번호/품목별 주문번호/배송번호가 다시 생성되어 별도의 주문서로 관리된다.

 

4. 배송준비중 관리

배송이 가능한 상품 및 품목을 택배사로부터 운송장 번호를 채번 받고, 운송장을 출력하여 상품을 포장하는 단계입니다. 쇼핑몰 주문 및 배송처리 업무 중 가장 업무가 많고, 배송처리 전 마지막으로 '배송 전 취소'를 할 수 있는 단계이기도 합니다.

 

배송준비중 상태부터 CS를 처리하는 부서와 물류팀의 역할이 나눠지고 물류팀은 주문서를 엑셀로 다운로드 받아, 운송장을 채번하고 출력하여 실제 물류창고에서 상품을 패킹하는 업무를 진행하게 됩니다.

• 피킹과 패킹의 차이점

• 피킹 : 창고에서 물건을 꺼내는 일

• 패킹 : 창고에서 피킹된 상품을 고객에게 전달하기 위해 안전한 포장재를 사용해 박스에 포장하는 모든 과정

 

5. 배송중 관리

패킹된 박스에 운송장을 붙이고 물류창고에서 출고가 되면 주문서를 '배송중' 상태로 변경합니다. 실제 택배 기사에게 상품이 전달되지 않아도 운송장 번호가 출력되어 박스 포장 후에는 "배송중" 상태로 변경하여 고객이 "배송 전 취소"를 요청해도 취소를 철회하도록 유도하는 경우도 종종 있습니다. 

 

고객이 배송조회가 가능한 시점도 주문서가 '배송중' 상태인 시기에며, 택배사 시스템에 주문서와 운송장 번호 정보가 전송되어 집하가 이루어지면 그제서야 고객이 배송조회를 통해 본인이 주문한 상품이 어디까지 왔는지 확인할 수 있습니다.

 

6. 배송완료 관리

배송완료 관리 메뉴는 배송이 완료된 주문서를 확인할 수 있는 단계입니다. 택배사에서 고객에게 상품을 인도하면 택배기사는 단말기를 통해 주문서 상태를 "배송완료"로 변경합니다.

 

물론 택배사 내부 시스템에 배송상태를 변경하는 것입니다. 과거에는 택배사에서 배송상태를 업데이트해도 쇼핑몰과 시스템 연계가 안 되어 있어 '배송완료' 상태를 관리자가 수기로 변경했던 시절도 있었습니다. 요즘은 물류 시스템 등 연계가 잘 되어 있어, 택배 기사가 배송상태를 변경하면 실시간 또는 몇 시간 내에 쇼핑몰의 주문 상태도 "배송완료" 상태로 자동으로 변경됩니다. 

 

7. 구매확정 내역

구매확정은 통상적으로 오픈마켓에서 많이 사용하는 주문 단계입니다. 오픈마켓 회사가 상품을 판매하는 셀러들에게 정산을 해 주기 위해 고객으로부터 최종 구매확정 의사를 받아 구매확정 된 주문을 정산하기 위해 사용하는 상태값입니다.

 

구매확정 내역은 고객이 배송완료 된 상품 또는 품목을 확인 후 '구매확정' 처리를 한 주문서를 확인할 수 있는 단계입니다. 일반적으로 자사몰 등의 쇼핑몰들도 구매확정 후, 고객들에게 구매 적립금을 지급하는 정책을 많이 도입하고 있는 추세입니다.

 

---

 

마무리하며...

오늘은 주문관리(OMS)의 주요 메뉴 단위로 어떤 업무를 처리하는지, 주문서 상태값은 어떻게 변경되는지 간단하게 알아보았습니다. 이커머스 플랫폼 기획 업무 시, 주니어 기획자분들이 가장 어려워하고 프로세스를 헷갈려 하는 영역이 주문관리입니다.

 

주문관리 영역의 기획 업무를 잘 하기 위해서는 실제 쇼핑몰 업무 현장에 나가서 어떻게 주문서를 처리하고 CS는 어떻게 처리하는지, 배송업무는 어떻게 진행하는지 직접 눈으로 보고 경험해 보는 것이 많은 도움이 됩니다. 

 

그럼 OMS 의 각 주문 단계별 기능에 대해 추가적으로 궁금한 사항은 댓글 남겨 주세요!!