오늘은 오랜만에 서비스 기획에 대한 지식을 공유해 보도록 하겠습니다. 이커머스 서비스 기획자로 근무하시면서 가장 어렵고 힘든 업무가 무엇이라고 생각하십니까? 쇼핑몰의 수많은 업무들이 효율적으로 톱니바퀴가 잘 맞물려 돌아가듯이 모든 업무를 효율적으로 이루어지게 최적화하는 것이 가장 어렵습니다.
그중에서도 오늘은 고객들의 클레임이 가장 많이 발생하고, 쇼핑몰 회사 입장에서 가장 필요 없는 비용이 발생하는 오배송을 감소시킬 수 있는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다. 서비스 기획자라면 꼭 알아야 할 지식이니 잘 한번 따라와 보세요.
| 물류센터 업무 프로세스
일전에 쇼핑몰에 주문이 접수되면 어떻게 운송장 번호를 채번하여 입력하는지 알아보았습니다. 그러면 이제부터는 실제 상품을 포장하여 배송 처리하는 물류센터의 업무 프로세스는 어떻게 되는지 한번 정리해 보도록 하겠습니다. 하루에도 수백, 수천 건씩 발생하는 주문 건을 어떻게 오배송을 최소화하면서 상품을 포장하여 배송하는지 지금부터 그 프로세스를 알아보겠습니다.
1. 쇼핑몰에 주문이 접수되면 자사 쇼핑몰, 오픈마켓 주문 등을 OMS 솔루션에서 주문 수집을 진행합니다.
* OMS ( Order Management System ) : 셀메이트, 사방넷, 플레이오토 등과 같은 주문 데이터를 처리하는 프로그램을 말함
2. OMS 솔루션에 당일 처리할 주문 데이터가 모두 수집이 되면 재고를 할당합니다.
( 동일한 품목이 2개 주문 접수되었는데, 재고는 1개가 존재할 경우 회원 등급이 높은 회원 또는 가장 먼저 주문한 고객 등 쇼핑몰 내부 정책에 의해 상품이 먼저 배송될 주문 데이터에 재고를 할당합니다 )
3. 운송장 번호를 매칭 및 출력합니다.
( 해당 업무는 일전에 포스팅한 운송장 번호 매칭 및 출력 프로세스와 동일합니다. )
쇼핑몰 - 주문관리 운송장 번호 엑셀 대량 입력, 실무 노하우
오랜만에 다시 쇼핑몰 플랫폼 기획 강의로 돌아왔습니다. 개인적으로 블로그에 여러 주제로 포스팅을 최근 열심히 하고 있지만, 그래도 본인의 전문 지식 분야를 포스팅하는 것이 한결 수월합
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4. 출력된 운송장을 물류센터 직원들에게 배분합니다.
( 통상적으로 출고지시서를 배분하지만, 많은 쇼핑몰들이 출고지시서를 따로 출력하지 않고 운송장을 배분한다 )
( 운송장에 상품에 대한 정보 및 주문 수량, 렉 위치 코드 등이 모두 기재되어 있음 )
5. 운송장의 렉 위치 코드를 보면서 물류센터의 상품을 박스에 담습니다. ( 피킹 작업 )
6. 박스에 배송보낼 상품을 담고, 운송장을 박스 안에 살포시 올려놓습니다.
7. 출고 전, 각 상품의 바코드 라벨을 확인하고, 바코드 스캐너로 스캔합니다.
* 바코드 스캔 작업 순서
- 운송장의 운송장 바코드를 먼저 스캐너로 스캔합니다.
- 운송장 바코드 스캔 하면 해당 운송장의 상품 데이터가 WMS 화면에 출력됩니다.
- 박스에 담았던 상품의 바코드를 다시 스캔합니다.
( 상품 바코드 스캔 시, 해당 상품이 해당 주문의 상품인지 데이터가 비교됩니다. )
이때 정상일 경우 "정상"이라는 음성이 스피커를 통해 출력됩니다. 만약 운송장의 상품 데이터와 실제 박스에 담은 상품이 맞지 않을 경우 "비정상"이라는 음성이 스피커를 통해 출력됩니다.
* 상품 바코드 스캔 시, 주문관리의 각 품목별 주문 데이터의 주문 상태 값을 API로 연동하여 현재 주문 상태 값을 비교합니다.
( 주문 데이터 상태가 배송준비중(정상)인지? 고객 요청에 의해 취소가 되었는지 확인 )
- "정상"이라는 음성 확인 후, 모든 상품을 스캔하면 해당 주문은 배송 중으로 자동으로 변경됩니다.
- 운송장에 맞는 상품이 포장되었다면, 박스를 밀봉하고 그 위에 운송장을 붙입니다.
8. 모든 상품을 바코드 스캔하여 "정상"임을 확인하였다면, 택배회사 운송기사에게 상품을 전달합니다.
| 바코드 스캔 시, 연동해야 할 데이터
바코드 스캔 업무는 상품을 제대로 포장했는지 검수하는 업무입니다. 과거에는 상품을 물류센터의 렉에서 꺼내어 포장하여 그냥 발송 처리하는 것이 일반적이었습니다. 하지만 주문 데이터가 많아지고 처리해야 할 배송업무가 많아지면 사람의 실수가 발생되기 마련입니다.
그래서 상품을 제대로 피킹했는지 확인하는 검수 작업을 사전에 하여 고객에게 전달되는 상품이 틀리게 배송되지 않도록 확인하는 작업이 필요하게 되었습니다. 오배송이 발생하면 쇼핑몰 입장에서는 불필요한 비용이 추가로 발생됩니다.
( 상품을 재발송하기 위한 택배비용, 고객이 다시 보내는 품목에 대한 반품비용, 인건비 등등 )
첫 번째로 바코드 스캔 시, 연동해야 할 데이터는 바로 운송장 바코드 스캔 시, 주문관리 > 배송 준비 중에서 운송장 번호를 업로드했을 때 기준으로 해당 운송장 번호가 어떤 주문 데이터 및 해당 주문의 어떤 상품을 가지고 있는지 연동해야 합니다.
두 번째로 각각의 품목에 부착된 바코드를 스캔하였을 때 운송장에 매칭 된 상품과 실제 박스에 담은 상품이 맞는 상품인지 비교하게 됩니다. 상품 바코드는 상품의 옵션 ( 예 : 색상, 사이즈 ) 기준으로 각각 바코드가 모두 다르기 때문에 바코드만 스캔해도 어떤 품목인지 구분이 가능합니다.
세 번째로 품목 바코드 스캔 시, 현재 주문 상태를 다시 API를 통해 확인하는 절차가 필요합니다. 현재 스캔한 상품이 정상적으로 배송처리 가능한 상태인지? 아니면 고객의 요청에 의해 취소가 되었는지를 다시 확인합니다. 이유는 쇼핑몰 운영팀과 물류팀의 업무 공간이 물리적으로 떨어져 있기 때문에 고객의 요청에 의해 취소가 접수되면, 운영팀이 물류팀으로 일일이 전화 또는 이메일로 취소된 주문 건을 알려주기가 쉽지 않기 때문입니다.
| 마무리
오늘은 물류센터 배송 업무 프로세스에 대해 간략하게 정리해 보았습니다. 바코드 검수 작업은 상품 배송 처리할 때 반드시 해야 하는 업무이고 서비스 기획자이면서 쇼핑몰 업계에 근무하는 기획자라면 꼭 알아야 할 내용입니다. 각 업체마다 정책이 조금씩 다르기 때문에 기본적인 프로세스를 알고 각 회사의 업무에 맞게 조정하시면 오배송을 많이 줄일 수 있을 것입니다.
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