이커머스 기획자가 주문, 배송 프로세스를 모르면 어떤 일이 발생할까?

올해부터 크몽, 탈잉, 클래스 101에 이커머스 지식을 전자책으로 작성하여 이커머스에 대해 좀 더 깊이 있게 공부를 하고자 하는 분들에게 도움이 될까 싶어서 지식 공유 프로젝트를 진행하고 있습니다. 오늘은 전자책 두 번째 시리즈 이커머스 주문, 배송, 물류, 클레임 프로세스에 대해 왜 이커머스 기획자 또는 개발자가 프로세스를 알고 있어야 하는지에 대해 기술해 보려 합니다.

 

 

" 주문, 배송 및 클레임 프로세스를 모르고 시스템을 구축 시, 업무 시간이 두배 이상 소요되며 마케팅/광고도 소용없어집니다!! "

 

 

주문, 배송 및 클레임 프로세스를 잘못 설계하면 발생하는 문제는 단순히 이커머스 관리자에서 주문 관리 처리를 번거롭게 처리해야 하는 문제로 끝나지 않습니다. 자사몰에 근무하는 이해관계자 및 여러 팀(운영, MD, 물류)에서 주문 및 배송 프로세스 설계를 잘못한 이유 하나로 업무를 수기로 처리하거나, 중복된 업무를 반복해서 해야 한다거나, 한 명의 고객이 두 번 주문한 상품을 배송을 각각 처리하여 물류비가 증가하게 되거나, 배송되지 말아야 하는 상품을 배송하여 오배송이 발생하는 등의 여러 가지 문제가 복합적으로 발생하게 됩니다.

 

| 운영팀에서 발생하는 문제

 

한 명의 고객이 각각 주문한 상품에 대해 묶음 배송 처리가 불가능하여, 고객 클레임이 발생하여 배송비를 별도로 환불해 줘야 하는 업무가 발생한다. 또한 상품 교환 요청 시, 추가입금 또는 환불이 발생하는 케이스에 대해 시스템에 기능이 개발되어 있지 않아 고객의 클레임에 처리가 불가능한 상황이 발생할 수 있다. 

 

또한 주문 데이터를 자사몰, 오픈마켓 주문 데이터를 엑셀로 일일이 수기로 취합을 하거나 각 도매업체별 정산 프로세스를 고려하지 못해 정산 데이터를 엑셀로 일일이 수동으로 생성 및 수정해야 하는 번거로운 업무가 매일 발생할 수 있다.

 

| 물류팀에서 발생하는 문제

 

물류 프로세스 이해 부족으로 인한 상품 바코드 시스템 미 도입 시, 오배송 증가하고 자사몰, 오픈마켓 주문 데이터의 상품명을 출고 시 운송장에 출력하기 위해 일일이 상품명을 수정하는 업무가 발생될 수 있다. 택배사 운송장 매칭 업무 또한 택배 연동 등의 프로세스를 모를 경우 엑셀로 수기로 운송장 번호를 업로드하고 묶음 배송 주문에 대해 운송장 번호를 수정해야 하는 번거로운 업무가 매일 발생한다. 

 

물류팀은 많은 양의 주문을 신속 정확하게 배송 처리해야 하는 업무를 담당하고 있는데, 매번 중복되고 수기 작업을 하게 되면 고객에게 전달되는 배송시간도 느려질 뿐만 아니라 결국 고객은 재 주문을 하지 않는 악순환이 반복된다.

 

| 마케팅팀에서 발생하는 문제

 

마케팅팀은 자사몰의 상품을 포털 사이트, SNS 등 여러 광고매체에 홍보를 하는 업무를 진행한다. 마케팅팀에서 진행하는 광고가 아무리 효율이 좋아도 운영팀과 물류팀에서 업무 부하로 인해 효율이 좋지 못할 경우 결국 어렵게 획득한 고객을 다시 떠나보내게 되는 리텐션이 저하되는 일이 발생한다. 

 

실제로 몇 년 전에 쇼핑몰 대표님이 했던 푸념이 생각난다. " 이번에 네이버에 광고비 1억을 지출해서 매출을 2배, 3배 늘려놨는데 물류팀에서 배송 업무가 지연돼서 결국 취소가 너무 발생해서 손해가 너무 심각하다 " 이커머스 분야는 어느 한 가지 업무 영역만 잘한다고 매출이 증가하는 영역이 아니다, 좋은 상품과 고객에게 잘 어필할 수 있는 광고, 신속한 배송 업무 등이 어우러져야 성장할 수 있다.

 

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| 그럼 이러한 문제는 어떻게 해결해야 할까?

 

이러한 문제는 사실 겉으로 보이는 쇼핑몰 페이지보다 내부적인 업무 프로세스에 대한 문제이기 때문에 겉으로 드러나지 않는다. 실제로 지금은 유니콘 기업으로 성장한 다수의 기업들도 초창기에는 내부 이커머스 주문 및 클레임 관리 시스템이 미비하여 담당자들이 모든 업무를 수기로 처리하고 반복된 업무를 해야 하는 등의 업무 효율이 낮은 일을 해 왔던 것이 사실이다.

 

이러한 문제는 이커머스 PM/PO 그리고 기획자, 개발자들이 개발 편의적인 생각을 가지고 플랫폼을 구축하는데 그 문제가 있다. 저자가 작성한 전자책 상품관리 부분에서도 다루었지만, 이커머스 플랫폼을 구축하고 기획하기 위한 첫 번째 작업은 현업팀의 현재 업무 프로세스가 어떻게 되는지, 불편한 점은 무엇인지, 어떻게 개선하면 좋을지, 타 이커머스 회사는 어떻게 업무를 효율적으로 하고 있는지 조사가 선행되어야 이런 문제를 해결할 수 있다.

 

또한 기본적으로 이커머스 업계에서 근무를 한다고 하면 기본적인 주문, 결제, 배송, 재고관리, 물류 관리에 대한 표준화된 프로세스는 알고 있어야 본인이 근무하는 자사몰의 업무 프로세스와 비교하여 최적의 업무 컨설팅과 함께 개선점을 도출해 낼 수 있는 것이다.

 

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| 이커머스 주문, 결제, 배송, 물류에 대한 프로세스를 어떻게 배워야 하는가?

 

저자는 이커머스 플랫폼 회사에서 10년 넘게 PM 및 서비스 기획자로 근무하면서 다양한 형태로 업무를 진행하는 쇼핑몰의 프로세스를 직접 현장에 나가 보고, 배우며 그 노하우를 배울 수 있었다. 그래서 초보자 입장에서 이커머스 프로세스에 대해 지식이 없는 기획자 및 개발자를 위해 책을 집필했다. 

 

혹시라도 이커머스 업계에서 기획자로 첫 발을 시작하는 기획자, 또는 주니어 기획자로서 어떻게 주문 및 클레임 관리 기획을 해야 하는지 모르는 사람이라면 아래 강의나 전자책을 한번 읽어보기 바란다. 

 

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| Jayden 에게 이커머스 실무 기획을 배워야 하는 이유

 

1. 국내 이커머스 플랫폼 회사 1위/2위 ( 카페24/메이크샵 ) 경력을 바탕으로 10년 이상 실무에서 쌓았던 노하우를 배울 수 있다.

2. 이커머스의 플랫폼 뿐만 아니라, 운영팀, MD팀, 물류팀까지 업무 프로세스 및 기획 시 고려해야 할 사항까지 배울 수 있다.

3. 이커머스의 핵심 중의 핵심 ( 상품, 주문, 결제, 클레임 ) 을 모두 배울 수 있다. ( 이커머스 관련 기획서 문서 제공 )

4. 수업 종료 후에도 메신저를 통한 무한 피드백 가능 ( 주니어 기획자를 위한 포트폴리오 컨설팅 제공 )

궁금한 사항이 생기면 수업 종료 후 화상 미팅 또는 유선상으로 피드백

 

 

https://taling.me/Talent/Detail/45996

현직 CPO 와 함께하는 이커머스 플랫폼 기획의 정석 | 탈잉

https://taling.me/Talent/Detail/45954

이커머스 주문, 배송, 클레임 핵심 프로세스를 한번에 | 탈잉